Rəqəmsal təcrübələrin əhəmiyyəti

Fiziki dünyada bir şey yaşadıqda, mənzərələri, səsləri, qoxuları, ləzzətləri və toxumaları nəzərə alaraq bir şəkil qurmağa və qavradığımız şey haqqında təəssürat yaratmağa kömək etmək üçün qarşımıza zəngin bir məlumat alırıq.

Ancaq indi, getdikcə rəqəmsallaşan bir dünyaya keçərkən, yaşadıqlarımızın daha çoxu, onlardan və sıfırdan qurulmuş arxa işıqlı ekranlarda yatır.

Təcrübə sadəcə gördüklərimizdən daha çox hiss etdiyimiz şeylərdən daha çox şeydir. Fiziki dünyada bir cisimə toxunmaq stimullaşdırma yaradır, ancaq onlayn alış-veriş edərkən əşyalara toxunmaq və bu hissi yaratmaq fürsətimiz yoxdur.

Şüuraltı proseslərə vurun

Bunu onlayn istehlakçı davranışı ilə əlaqələndirərkən vacib amil düşündüyümüzdən daha sürətli hiss etməyimizdir. Duyğuların xatirələri qısadır; lazımsız məlumatları geri çağıraraq vaxt və enerji sərf etmədən müvafiq məlumatlara çatmağımızı təmin edirlər.

Bir məhsul almaq qərarı bir sıra bilinçaltı davranış proseslərinin nəticəsidir. Bu o deməkdir ki, müştərilərin son alış qərarlarını formalaşdırmaq istəyən marketoloqlar bu davranış proseslərinə uyğunlaşmağı və insanların qarşılıqlı əlaqələri zamanı mümkün qədər çox insanın bilinçaltı yollarını anlamaq yollarını inkişaf etdirməyi hədəfləməlidirlər.

Marketoloqların bir müştərinin onlayn səyahətini yaxşılaşdırmaq üçün edə biləcəyi bəzi hərəkətlər olsa da, həqiqət budur ki, iki müştəri eyni deyil. Hər bir insan gerçəkliyi fərqli bir lens vasitəsilə yaşayır, buna görə müştəri təcrübəsi üçün hər kəs üçün uyğun bir həll yolu yoxdur.

Mürəkkəbliyə əlavə olaraq, onlayn müştəri davranışı istifadə olunan kanaldan və ya cihazdan asılı olaraq dəyişir. Pensilvaniya Universitetinin Wharton Məktəbi ilə birlikdə şirkətim Clicktale tərəfindən aparılan araşdırmalar göstərir ki, telefonlara baxan istehlakçılar noutbuk və ya masaüstü kompüterlərdə gəzdikləri zamanın vəziyyətindən çox fərqli bir "sürətli funksional" düşüncə tərzinə girirlər. . Bununla birlikdə, bu, müəssisələrin müştəri təcrübəsinə yanaşmalarını cihazlara görə tənzimləmələri lazım olduğuna işarə etsə də, fərqli rəqəmsal kanallarda hələ də davamlı bir təcrübə təmin etmələri lazım olduğu bir həqiqətdir - bir Clicktale-ə görə markaların yüzdə 73-ünün edə bilmədiyi bir şey. məlumat.

İlk təəssüratlar vacibdir. Axı bunlar yalnız bir dəfə baş verir, buna görə onları düzəltmək çox vacibdir.

Müştərilərin rəqəmsal təcrübələri haqqında daha dolğun bir anlayış əldə etmək üçün müəssisələr, hər hansı bir onlayn fəaliyyətdən sonra, xüsusən mənfi təcrübələri əhatə edən fəaliyyətlərdən sonra müştərilərin davranışlarını və qərarlarını ən qısa müddətdə təhlil edə bilməlidirlər. Mənfi təcrübələrdən dərhal sonra tədbir görməsəniz, gec ola bilər. Bədbəxt bir təcrübənin xatirəsi bir müştərinin düşüncəsində möhkəmləndikdə, zərər vurulur. Narazı müştərilər ayrılır və geri qayıtmaq şansı azdır.

İdeal olaraq, marketoloqlar məlumat toplayaraq məlumatları real vaxtda və ya mümkün qədər real vaxta yaxın davranmalıdırlar, lakin Clicktale məlumatları markaların yüzdə 71-inin bunu edə bilmədiyini aşkar etdi.

Pozitivi vurğulayın

Bir şeylə müsbət qarşılıqlı əlaqədə olduğumuz zaman, beyin kimyamız bizi eyni nəticəni dəfələrlə təkrarlamağa təşviq edir. Təbiət boyu görülən, min illər boyu yaşamağımıza kömək edən bir qayda - psixologiyamızda yerləşmişdir. İstər dadlı yeməkləri dadmaq, istərsə də asanlıqla onlayn mağazalarda və formalarda gəzmək, bir şey bizi sevindirirsə, hərəkətləri yenidən həyata keçirmək üçün emosional olaraq təşviq olunuruq.

İş dünyasında insanları müsbət nəticələr verən davranışları təkrarlamağa məcbur edən instinkt, hamının ən arzu olunan nəticəsinə gətirib çıxarır: müştəri sədaqəti. Hər marka müştərilərin saytlarını onlayn ziyarət edərkən yaşadıqları müsbət duyğuları maksimum dərəcədə artırmaq istəyir və bunun yolu rəqəmsal təcrübə analitikası vasitəsi ilə markaların müştərilərinin davranışlarını daha yaxşı başa düşməsidir.

Davranış məlumatlarını toplamaq bir şeydir, lakin bu məlumatların potensialını açmaq üçün markaların insan müştərilərinə necə tətbiq edəcəyini bilməlidir. Marketoloqların müştəri davranışı haqqında bir anlayış qurması, müştəri sədaqətini artırması və müştəri təcrübəsi vizionu yaratması vacibdir. Yaxşı xəbər budur ki, brendlər bunun fərqindədir: “Rəqəmsal Təcrübəni Müəyyən Etmə” hesabatımız göstərir ki, marketinq mütəxəssislərinin yüzdə 67-si, rəqəmsal təcrübə yanaşmalarını qurarkən müştəri davranışlarını başa düşməyin əsas hədəf olduğunu qəbul edirlər.

Hər hansı bir iş şəraitində müştərilər üçün müsbət xatirələr yaratmağın açarı, istənilən qarşılıqlı əlaqə zamanı müştərinin ehtiyaclarını səmərəli şəkildə ödəməkdir. Günümüzün texnoloji yönümlü mənzərəsində bu qarşılıqlı əlaqələrin böyük əksəriyyəti onlayn şəkildə baş verir, beləliklə müştərilərin müsbət rəqəmsal təcrübə əldə etməsi əvvəlkindən daha vacibdir.

Buna görə, bu qədər markanın indi rəqəmsal təcrübə strategiyalarına, şöbələrinə və komandalarına investisiya qoyması təəccüblü deyil - gələcək illərdə də davam edəcəyimizi gözlədiyimiz bir tendensiya.